Loyale Bestandskunden sind goldwert

Weshalb Bestandskunden für jedes Unternehmen wertvoll sind, aber ihr Potenzial meist unterschätzt wird. Lesen Sie, wie Sie diesen bedeutsamen Schatz heben und nutzen können.

Eines ist klar: Es braucht immer wieder neue Kunden. Am besten regelmäßig. Nur so kann ein Unternehmen wachsen, lassen sich Umsätze und Gewinne steigern, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen verbessern. Aber: Genauso wichtig ist es auch, einen genauen Überblick über seine Bestandskunden zu haben. Regelmäßige Aufträge sorgen für eine gute Auslastung und eine langfristige Planbarkeit. Dennoch muss man als Unternehmer auch loslassen können und eine Kundenbeziehung beenden, wenn sie nicht mehr rentabel ist und Mitarbeiterkapazitäten zu sehr vereinnahmt.

Neukunden kosten Zeit und Geld. Bestandskunden bringen Geld.

Kurz um: Bestandskunden sind wertvoller als Neukunden. – Warum? – Im Verhältnis ist es viel aufwendiger, einen Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden bei Laune zu halten. Genau genommen ist im Schnitt der Aufwand für die Gewinnung eines Neukunden fünfmal höher als aktive Kundenbindungsmaßnahmen. Dabei kann das proaktive Zugehen auf Bestandskunden Zusatzgewinne lukrieren und gleichzeitig die Kundentreue und -loyalität stärken.

Während sogenannte A-Kunden von allen umgarnt werden, B-Kunden, bei denen man ab und zu nachtelefoniert, genug Umsatz bringen, wird die große Masse der Bestandskunden häufig vernachlässigt. Das rächt sich aber schnell. Der Grund: Es scheint, als wären sie ein Selbstläufer und die Erwartungshaltung an die sogenannten C-Kunden ist, dass sie sich von selbst melden sollten. Aber: Die Taktik geht nicht auf. Zumindest auf lange Sicht nicht.

Die Zeiten ändern sich. Aber: Persönlich bindet immer länger.

Wer wartet, bis er von neuen Kunden gefunden wird oder Bestandskunden aktiv nach neuen oder zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen anrufen, ist auf dem Holzweg. Gerade Bestandskunden brauchen regelmäßig eine aktive Ansprache. Ob am Telefon oder persönlich. Kunden wollen ernstgenommen, informiert und regelmäßig wertgeschätzt werden. Fakt ist: Proaktive Kundenkontakte zahlen sich aus. Nur eine lebendige, vertrauensvolle Partnerschaft bringt beiden Unternehmen einen langfristigen Mehrwert. Unser Tipp: Setzen Sie alles daran, zu wissen, wie es all Ihren Kunden geht und zeigen Sie Interesse an deren spezifischer aktueller Situation, damit Sie auch wirklich am Ball bleiben.

Sind Sie laufend in Kontakt mit Ihren Kunden, erhalten Sie wertvolle Informationen wie beispielsweise über Mitarbeiterwechsel. Denn: Was beim Vorgänger vielleicht nicht wichtig war, ist für den Nachfolger interessant. Mit dem Wechsel von Entscheidungsträgern eröffnet sich für Sie die Chance auf ein persönliches Kennenlernen, die Präsentation Ihres Unternehmens und den Verkauf neuer oder zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen. 

Interesse zeigen, um Interesse zu wecken

Das Um und Auf bei einem regelmäßigen Kontakt ist, die richtigen Fragen zu stellen. Herauszufinden, wie es dem Kunden aktuell geht, was er künftig plant, ob Sie eine neue Möglichkeit der Zusammenarbeit anbieten dürfen, was er von der einen oder anderen Idee hält, … bringt sie ein Stück näher zusammen. Vielleicht können Sie sogar das Netzwerk des Kunden nutzen.

Gerade in unserer digitalisierten Welt punktet das Persönliche: Newsletter sind schnell abbestellt, Info-Mails per Knopfdruck gelöscht. Deshalb ist es der direkte Kontakt zwischen zwei Gesprächspartnern, der langfristig bindend wirkt. Egal, ob man sich dabei sieht oder nur hört. Es ist ein Sich-Zeit-Nehmen für den anderen. Ein wertschätzendes Zuhören, das Finden eines weiteren gemeinsamen Weges. Kurz um: Eine wertvolle Visitenkarte für jedes Unternehmen, die oft unterschätzt wird.

Zeit ist Geld – auch in der Kontaktpflege

Wer seine Kunden genau kennt, wendet viel Zeit dafür auf. Das bindet Mitarbeiterressourcen. Viele Unternehmen sind besser bedient, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und diese wesentliche, aber zeitintensive Aufgabe abzugeben. Wer sich effektiv um Neu- und Bestandskunden kümmert, spart an der richtigen Stelle Zeit, Geld und Nerven. Denn: Die Aufwertung von C-Kunden (vereinzelte, geringe Aufträge, keine Kontaktpflege) zu B-Kunden (mehr und regelmäßige Aufträge generieren mehr Umsatz und Gewinn) birgt viel Potenzial. Das Begegnen auf Augenhöhe, eine Partnerschaft, die für beide Unternehmen einen Mehrwert schafft, ist ein wertvolles Gut und für Vertriebsmitarbeitende mit weniger Hemmungen und Hürden verbunden, als neue Kunden „kalt“ zu akquirieren.

In Ihrem Sinn. In Ihrem Namen.

Wenn Ihnen oder Ihren Mitarbeitenden die Zeit fehlt, regelmäßig den Kontakt zu Ihren Bestandskunden zu pflegen, unterstützen Sie die Experten von Prime Sale gerne. Sie rufen in Ihrem Namen Ihre Kunden an, bringen Sie sympathisch wieder ins Gespräch, eruieren personelle Veränderungen und damit neue Entscheidungsträger, fragen nach Zufriedenheit und Verbesserungsbedarf, animieren zu Zusatzbestellungen, organisieren Termine und versenden gerne auch Informations-E-Mails. Das Beste: Sie schonen damit Ihre Mitarbeitenden – ihre zeitlichen Ressourcen, ihre Nerven und ihre Frustrationstoleranz – und hinterlassen gleichzeitig einen angenehmen, positiv hartnäckigen Eindruck bei Ihren Kunden.